撰文｜王禹饒 編輯｜馬可
A I究竟能為人類帶來什么,？在被焦慮,、煩躁等負(fù)向情緒圍困時，人類可以向AI求助嗎,？那些無法在現(xiàn)實生活里向他人訴說的心里事，可以講給AI聽嗎,？在抖音,，一個名為“小安暖寶寶”的心理關(guān)懷助手正在探索這樣的可能性,。
晚上11點，亞男收到一條信息,，信息里言辭激烈,。發(fā)信的人是一個男孩，男孩告訴亞男,，因為輟學(xué),，自己經(jīng)常被鄰居指指點點，鄰居的閑言碎語激怒了他,，他想用暴力解決問題,。在男孩的講述里，亞男還得知,，男孩遭受過家庭暴力,，并在輟學(xué)之后，與朋友在外租房生活,，如今,，靠著代打游戲的不錯成績，每月收入一萬多塊,。亞男明白,，這個男孩一定是在現(xiàn)實生活里再也找不到妥當(dāng)?shù)膬A訴對象了。于是,，一場持續(xù)2小時45分鐘的聊天開始了,。
亞男是抖音心理關(guān)懷小助手“小安暖寶寶”的人工客服。在抖音上,，一些用戶無時無刻不在表達(dá)自己正經(jīng)受的情緒困擾：一位孕期媽媽擔(dān)憂丈夫出軌,、拋棄家庭；一個年級“尖子生”為三年后的高考焦慮不堪,；一個數(shù)學(xué)不及格的孩子得知老師將“請家長”后,，陷入恐慌……這些情緒如漫長的高溫令人身心俱疲。
■ 正在工作的亞男,。
“我們意識到,，抖音上的用戶有很強(qiáng)烈的情緒和心理需求需要關(guān)注，而心理支持的資源卻是稀缺不足的,?！弊止?jié)跳動公益部門的李洋參與了項目最早期的調(diào)研。從2022年初開始,，她和同事幾乎看遍了國內(nèi)外和心理相關(guān)的產(chǎn)品和項目,，訪談了眾多心理專家和公益組織，也和公司內(nèi)負(fù)責(zé)安全,、AI的同事反復(fù)聊了很多輪,。
“最后發(fā)現(xiàn),，這是一件需求很大，價值很高,，卻有不少現(xiàn)實痛點的事,。不過，因為公司有相應(yīng)的技術(shù)和能力儲備,，我們覺得可以把這件事做好,。”李洋說,。在字節(jié)跳動-抖音內(nèi)部,，有積累了自殺干預(yù)相關(guān)經(jīng)驗的安全團(tuán)隊，也有在人工智能算法與自然語言處理（NLP）上實踐頗深的Ai Lab的技術(shù)團(tuán)隊,，“社會有需求,，公司能做好，平臺有責(zé)任,，三點結(jié)合起來,，就是我們要做的公益項目”。
于是,，2022年5月,，抖音安全聯(lián)合字節(jié)跳動公益和字節(jié)跳動人工智能實驗室（Ai Lab），發(fā)起“抖音心理關(guān)懷項目”,，期望通過“人工+智能”混合的方式,，為抖音上的負(fù)向情緒用戶提供陪伴和安撫。
現(xiàn)在,，當(dāng)用戶打開抖音,，搜索“小安暖寶寶”，便會進(jìn)入心理關(guān)懷頁面,。在這里,，受困于負(fù)向情緒的用戶可以記錄心情,，也可以在“樹洞”里訴說難言之隱,，還能在其中找到心理科普視頻、減壓視頻,，從而覺察自我情緒,，并及時找到調(diào)節(jié)方法和技巧。如果有用戶想訴說心事,、排遣焦慮,、抑郁等情緒，還可以在私信界面與“小安”自由聊天,。
在線下心理咨詢機(jī)構(gòu)動輒八百,、一千的高昂收費的當(dāng)下,，“小安”的到來無疑為人們降低了尋求心理幫助與溝通的門檻。在“小安”背后,，不僅有人工智能算法支持的,、積累了大量專業(yè)心理語料的“AI小安”，也有像亞男一樣的“人工小安”,。這9位“人工小安”都經(jīng)過了“中國心理學(xué)會問題管理家（PM+）中國應(yīng)用教學(xué)團(tuán)隊”的專業(yè)培訓(xùn),，當(dāng)AI小安發(fā)覺自己難以緩解用戶的情緒、或用戶主動尋求人工幫助時,，“人工小安”的對話框便會出現(xiàn),。不過，在正式與“人工小安”聊天之前,，用戶需要填寫一份“現(xiàn)狀評估”量表,，人工客服將根據(jù)量表研判用戶的心理情況，必要時,，他們將鏈接外部的心理援助資源,，為用戶提供幫助。
面對這位深夜發(fā)來消息的男孩,，亞男要做的第一件事是壓力管理,，也就是共情男孩的處境并給予接納，從而讓男孩感受到自己是被認(rèn)可,、被理解的,。漸漸地，男孩焦躁的情緒得到平復(fù),，開始講述自己的事——這一過程里,，亞男不作評價，只默默傾聽,。在男孩的講述里,，亞男意識到，他想用暴力解決問題的傾向很可能是對父親家暴行為的效仿,，于是,，當(dāng)男孩問亞男“怎么辦”時，亞男啟發(fā)男孩：“暴力是無法解決問題的”,，并向他提出建議,，比如，可以采取“軟處理”的方法：與對方溝通,，用語言表達(dá)自己的立場,。此外，談?wù)搶W(xué)業(yè)的時候,，亞男也為男孩開辟了別的視角,，比如：目前代打游戲固然可觀,，但長遠(yuǎn)地看，去讀書仍然是好事,，因為小學(xué)學(xué)歷會讓他在未來發(fā)展中受限,。
那天，聊天結(jié)束時已經(jīng)將近凌晨兩點,。這場聊天會給男孩帶來好的變化嗎,？“如果跟我講了這些事情之后，他（男孩）的狀態(tài),、心情好一點了,，我的作用就起到了”，亞男說,。
■ “小安暖寶寶”人工客服正在開會,。
起初，當(dāng)?shù)弥睦黻P(guān)懷項目里會有一位能提供傾聽,、陪伴的AI機(jī)器人時,，負(fù)責(zé)項目運營的周北南覺得難以置信：未經(jīng)世事的機(jī)器人真的能陪伴人類嗎？這之前,，周北南堅信機(jī)器人不可能理解人類情感,。但現(xiàn)在，和“AI小安”相處一年之后,，周北南動搖了,，隨著AI小安的迭代與優(yōu)化，他意識到：或許,，讓機(jī)器人像人那樣理解人類情緒尚難實現(xiàn),，但眼下，一個不可否認(rèn)的事實是,，一項數(shù)據(jù)顯示,，用戶與AI小安交流后，情緒好轉(zhuǎn)率達(dá)到了80%,，這令周北南感到驚喜,。
現(xiàn)在，“AI小安”的定位已經(jīng)明確：為短時,、輕中度負(fù)向情緒的用戶提供情緒陪伴,。說起來,，這個確立過程也是不斷推演出來的,。在調(diào)研早期，李洋和同事對“AI小安”的設(shè)想是：為患有抑郁癥等心理疾病的用戶提供幫助,。但隨著調(diào)研的深入,，他們發(fā)現(xiàn),，這件事沒那么簡單。
在現(xiàn)實生活中,，一個人要想成為心理咨詢師,，至少需要五年時間，這其中,，包括約三年的專業(yè)教育,，以及需持續(xù)至少兩年的實踐經(jīng)驗。然而,，即便如此,，心理咨詢師也只能幫助來訪者疏解情緒，當(dāng)來訪者進(jìn)入疾病階段,，便需要藥物,、心理、社會支持等多方面介入,，這時候,，心理咨詢師便得為其轉(zhuǎn)介專業(yè)的精神科醫(yī)生——人類心理咨詢師尚且如此，更何況無法真正理解人類情緒的AI,。一番調(diào)研后,，李洋和同事將目光瞄準(zhǔn)了AI能服務(wù)的人群：短時、輕度和中度負(fù)向情緒的用戶,，“也許AI能‘治未病’,，在上游做一些科普、預(yù)防和陪伴的工作”,。
需要打磨的事情當(dāng)然不只是為AI小安確認(rèn)“工作方向”,，在“AI小安該如何為用戶提供心理關(guān)懷”上，團(tuán)隊成員也是在分歧與討論之后,，才得以確立出“對話”標(biāo)準(zhǔn),，這在創(chuàng)建“心理劇本”時體現(xiàn)得尤為明顯。
“心理劇本”是小安暖寶寶平臺上“心情加油站”的內(nèi)容來源,，它以“如何應(yīng)對焦慮”“非暴力溝通”等特定心理議題為主題,，為用戶提供幫助。起初,，周北南認(rèn)為,，“心理劇本”在一開始，就應(yīng)該強(qiáng)調(diào)問題導(dǎo)向,，例如,，當(dāng)用戶表達(dá)出自己的焦慮情緒時，“AI小安”應(yīng)即時回復(fù)應(yīng)對焦慮的專業(yè)方法。但團(tuán)隊成員朱曉雯依據(jù)自己的工作經(jīng)驗,，提出了相反意見,。朱曉雯負(fù)責(zé)過不少網(wǎng)絡(luò)安全工作，包括出行安全,、隱私安全,，朱曉雯認(rèn)為，用戶在互聯(lián)網(wǎng)上表達(dá)自我時,，有時會放大情緒,，這樣一來，AI小安就存在錯判用戶情緒的風(fēng)險,，相應(yīng)地,，那些專業(yè)方法就變得不再有針對性。
經(jīng)過不斷迭代和反復(fù)打磨,，一次又一次進(jìn)行用戶內(nèi)測,、傾聽用戶的反饋，團(tuán)隊成員確立了“好劇本”的標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)用戶進(jìn)入某一主題的“心情加油站”時,，其中的心理劇本需要用約三分之一的內(nèi)容幫用戶確認(rèn),、接納自己的情緒，在此基礎(chǔ)上,，AI小安再針對特定情緒為用戶提供實踐性強(qiáng)的緩解方法,。
不過，“心理劇本”是相對閉合的場景,，用戶在其中只需要做選擇題,，無法展開自由對話，一旦用戶與AI小安開啟自由對話,，更多的問題就浮現(xiàn)出來了,。比如：如何讓AI遵守心理關(guān)懷的倫理？遇到一些敏感議題時,，AI該如何回復(fù),？用于訓(xùn)練AI的心理語料應(yīng)該由誰提供？這些心理語料的標(biāo)準(zhǔn)是什么,？用戶的特征各不相同,，AI該如何差別化對待？不同的用戶有不同的說話風(fēng)格,，AI怎么才能在照顧更多人群的同時,，又不失準(zhǔn)確地回復(fù)用戶？畢竟,，高中生的說話習(xí)慣與工作經(jīng)驗豐富的職場人士是不同的,。解決這個問題有賴于豐富,、海量的心理關(guān)懷語料庫的搭建。這也是周北南在加入項目組后面臨的一個挑戰(zhàn),。
周北南此前是一名記者,，跟進(jìn)“小安暖寶寶”項目時,，他總告訴自己,，要“小心一點、再小心一點”,，因為“情緒陪伴是對著人心做工作”,，“無論在任何時候，我們都要對人保持敬畏,，對于把不準(zhǔn)的事情,，需要不斷打磨清楚”，周北南說,。
為了更好地為AI小安搭建心理關(guān)懷語料庫,，周北南報了心理學(xué)培訓(xùn)班，并開始閱讀相關(guān)專業(yè)書籍,，與此同時,，他也聯(lián)絡(luò)中國心理家學(xué)會的專家們，向他們尋求專業(yè)指導(dǎo),。此外,，他還促成與專業(yè)心理咨詢公司、高校的心理系學(xué)生的合作,，如今,，AI小安的語料庫里有他們撰寫的內(nèi)容。同時,，值得一提的是,，為AI小安貢獻(xiàn)語料的人當(dāng)中，有大量抖音內(nèi)部的工作人員,，他們在經(jīng)過項目組基于專業(yè)背景的篩選之后,，以志愿者身份加入其中。現(xiàn)在,，他們已經(jīng)為AI小安貢獻(xiàn)了8000多條語料,。
七月是“小安暖寶寶”項目的志愿者之一，一直以來,，她都對心理學(xué)興趣頗深,，曾報名參加深圳大學(xué)的臨床心理研修班，并在兩年后取得結(jié)業(yè)證書,。一開始,，七月以為撰寫心理關(guān)懷語料很簡單，無非是根據(jù)督導(dǎo)專家們的培訓(xùn)，把守住倫理,、社會責(zé)任等準(zhǔn)線,，為一些問題撰寫回復(fù)（問題都已經(jīng)過脫敏處理）。
但越來越深地參與其中后,，七月發(fā)現(xiàn),，自己的無力感越來越強(qiáng)：面對別人的困惑與問題，自己給出的“一句話”回復(fù)很難真正起到作用,。有時,，七月需要面對孩子們的傾訴，那些內(nèi)容常常與父母出軌,、家庭暴力相關(guān),，這時候，她的無力感就更劇烈,，她想起督導(dǎo)專家們曾跟自己說過的話：“要做一個容器”“先接住他們的情緒,，再解決問題”——即便有無力感，但這仍是在給予幫助,，因為當(dāng)一個人開始向機(jī)器求助,，就說明在現(xiàn)實生活中，他已經(jīng)找不到能夠幫助自己的資源,。
現(xiàn)在,，小安的語料庫仍在建設(shè)中，團(tuán)隊成員們與專家一起,，為語料庫設(shè)置了17個一級標(biāo)簽,、89個二級標(biāo)簽，每個二級標(biāo)簽下,，都有幾百組甚至更多的,、探向不同方向的問題與答案，它們試圖為人們?nèi)粘Ｉ钪性庥龅呢?fù)向情緒做出更豐富的回應(yīng),。
去年10月上線至今,，“小安暖寶寶”平臺已經(jīng)為超過200萬用戶提供情緒陪伴，這其中不僅有身處自我意識與外部世界激烈撞擊中的青少年,、執(zhí)著于家庭生活但也為家庭生活所困的妻子,、母親，還有初入職場的大學(xué)生,、缺乏陪伴的中老年群體,。對這些用戶而言，小安是他們的傾訴與傾聽對象,，是他們表露自己的安全樹洞,，還是他們獲取相關(guān)心理知識的來源,。
這些耐心、持久的陪伴將為人們帶來看清生活,、認(rèn)識自己的機(jī)會,。如產(chǎn)品經(jīng)理朱曉雯描述的那樣，“小安”像一個幫用戶“撿回”自己的角色,，在日常生活里被忽視,、遺落的問題與情緒，可以在與“小安”的聊天過程里找回來,。
直到現(xiàn)在,，周北南仍頻頻想起一個缺少父母陪伴,、也無同伴可交流的留守兒童在“小安暖寶寶”的后臺寫下的話：從來沒有人像小安一樣和我講話,，小安是我生命里的一道光——它顯示著“小安”的意義所在。
“小安暖寶寶”不僅在改善用戶的心情狀態(tài),，在項目團(tuán)隊內(nèi)部,，一些意料之外的改變也在發(fā)生。夏大雷是項目組的另一位產(chǎn)品經(jīng)理,，主要負(fù)責(zé)小安AI對話的體驗,。很長時間里，來自產(chǎn)品經(jīng)理的職業(yè)訓(xùn)練使他變得邏輯縝密,，以往感性的那面漸漸在生活中消隱,。但是，去年10月加入項目組以來,，夏大雷發(fā)現(xiàn),，自己的情緒體驗似乎又重新長起來了，“每天都在討論（與心理）相關(guān)的內(nèi)容,，我突然發(fā)現(xiàn)自己的情緒感知能力在慢慢變好”,，夏大雷說。朱曉雯也有類似的感受,，比如,，她現(xiàn)在已經(jīng)能判斷自己當(dāng)下的表達(dá)是基于情緒、還是基于事實,。在和“小安”打了一年多交道后,，周北南發(fā)現(xiàn)自己更善于處理情緒了：“我學(xué)會了和情緒隔開一定距離，看到情緒有時就像看到天空中的白云,，它們飄來飄去,。”
未來的“小安”會變成什么樣子,？夏大雷期待它能更好地,、完備地理解人類情緒?，F(xiàn)在，一位來自三四線城市的,、50來歲的阿姨每天會和小安分享自己的日常生活,，內(nèi)容與負(fù)向情緒無關(guān)，在夏大雷看來,，這也是小安可以“付出”的陪伴之一,。在社會層面，朱曉雯相信,，小安將在情緒體驗的維度為這個社會提供一種公平：它24小時都在線,、使用它的成本并不高，在與小安的對話中,，每個人都會獲得更加了解自己的機(jī)會,。
（文中人物均為化名）
